Assurer et vendre le service dans l’univers du Laboratoire (formation en présentiel)

Formation INTER présentiel

Objectifs de la formation : Conférer la capacité à assurer un service remarquable et à vendre des prestations additionnelles

Public cible : Techniciens du SAV

Durée : 2 journées de formation en présentiel

Prérequis : Aucun

Thèmes développés :

Bon nombre des collaborateurs de l’entreprise, sont en contact régulier et direct avec les clients, que ce soit en face à face ou au téléphone. Vous savez que la satisfaction de ceux-ci dépend tant du niveau technique de l’interaction que du sens de la communication déployée. Sensibiliser ceux-ci et leur donner les techniques de communication est alors indispensable pour leur permettre de générer une expérience client remarquable.

De plus, vous comptez sur eux pour détecter toute nouvelle opportunité commerciale et pour proposer tous les produits ou prestations additionnels que votre entreprise a imaginés et déployés pour augmenter le Chiffre d’affaires.

1. Appréhender les composantes d’un service client remarquable ou comment identifier les éléments générateurs de préférence et de fidélité
2. Gérer les réclamations ou comment redonner au client l’envie de rester
3. Annoncer et présenter son intervention ou comment faire une excellente bonne impression
4. Former les utilisateurs d’un équipement au sein d’un laboratoire ou comment conférer la capacité au bon emploi d’une solution matérielle
5. Adopter une posture de communication facilitatrice ou comment montrer le bon comportement tout au long d’une intervention
6. Découvrir les attentes d’un interlocuteur ou comment appréhender les objectifs et la vision d’un client
7. Promouvoir un contrat de maintenance avec conviction ou comment vendre une prestation additionnelle
8. Valoriser sa proposition ou comment rendre son offre attractive au-delà du prix
9. Gérer l’ensemble des résistances ou comment traiter les différentes objections potentielles
10. Conclure son entretien ou comment obtenir l’engagement de notre client

Pédagogie :

Exposés méthodologiques

Exemples commentés

Exercices d’appropriation en sous-groupes (Breakout sessions)

Entraînements – Jeux de rôle

Débriefing – Evaluation des acquis pendant la formation & fin

Consultant-animateur : Professionnel formé aux techniques d’animation