Parcours Accueil téléphonique et traiter les réclamations (formation en distanciel)

Formation INTER à distance

Objectifs de la formation : Donner la double capacité à accueillir les clients au téléphone et à traiter leurs réclamations éventuelles.

Public cible : ADV

Durée : 5 sessions de formation de 90 min via TEAMS

Prérequis : Aucun

Thèmes développés :

Toutes les entreprises réfléchissent aujourd’hui aux moyens de garantir à leurs clients une expérience exceptionnelle tout au long de leur parcours. Leur objectif est de fidéliser leurs clients à travers la création d’une marque de fabrique propre. L’accueil client et la gestion des réclamations sont deux moments de vérité à maîtriser.

•      Comprendre les différentes dimensions du service

•      Appréhender les spécificités de la communication

•      Intégrer les spécificités de l’accueil téléphonique

•      Adopter la bonne posture de communication

•      Répondre aux différentes attentes des clients et prospects

•      Cerner les besoins

•      Traiter les réclamations

•      Utiliser une communication positive

•      Gérer les situations spécifiques

•      Connaitre les outils de la mesure de la satisfaction-client

Pédagogie :

Exposés méthodologiques

Exemples commentés

Exercices d’appropriation en sous-groupes (Breakout sessions)

Entraînements – Jeux de rôle

Débriefing – Evaluation des acquis pendant la formation & fin

Consultant-animateur : Professionnel formé aux techniques d’animation