Accueil téléphonique et traiter les réclamations (formation en distanciel)

Objectif pédagogique

Conférer la double capacité à accueillir les clients au téléphone et à traiter leurs réclamations éventuelles.

Contexte ciblé

La relation téléphonique est souvent le premier signal de qualité perçu par un client. La manière d’accueillir, d’écouter, de reformuler et de gérer une tension influence directement l’image de l’entreprise.

Thèmes développés

• Comprendre les différentes dimensions du service
• Appréhender les spécificités de la communication téléphonique
• Intégrer les spécificités de l’accueil téléphonique
• Adopter la bonne posture de communication
• Répondre aux attentes d’accueil des clients et prospects
• Cerner les besoins
• Traiter les réclamations
• Utiliser une communication positive
• Gérer les situations spécifiques
• Connaitre les outils de la mesure de la satisfaction-client

Pédagogie

Exposés méthodologiques, exercices d’appropriation, cas concrets, jeux de rôle, retours d’expérience et débriefing des acquis.