C.I.F.L Comité Interprofessionnel des Fournisseurs du laboratoire CIFL

Manager Services Clients

THERMO FISHER SCIENTIFIC


67400 ILLKIRCH
http://adtrk.tw/tp/rj6_wMG7-I-K


Descriptif de l'annonce:

Domaine : Fabricant/distributeur de matériels/réactifs

Thermo Fisher Scientific Inc. (NYSE: TMO) est le leader mondial du service à la science, avec de plus de 22 milliards de dollars de chiffres d’affaire et environ 70 000 employés dans le monde. Notre mission est de permettre à nos clients de rendre le monde plus sain, plus propre et plus sûr. Nous aidons nos clients à accélérer la recherche en sciences de la vie, à résoudre des défis analytiques complexes, à améliorer le diagnostic des patients, à commercialiser des médicaments sur le marché et à augmenter la productivité du laboratoire. Nous offrons une offre inégalée de technologies innovantes, de facilité d'achat et de services complets.

Notre division IES (Instrument and Enterprise Services) est à la recherche de sa/son futur/e : 

Manager Services Clients 
CDI à Illkirch


Le Responsable Services Clients est en charge des processus administratifs Services, depuis l’installation d’un équipement jusqu’à la facturation d’une intervention de service/maintenance ; et ce pour les clients IES France
Cette responsabilité inclut l’organisation et la bonne exécution de :

  • La prise en charge et l’orientation des appels clients
  • Les commandes de pièces détachées nécessaires selon commandes des clients
  • La facturation ad-hoc de toute intervention curative
  • L’organisation des renouvellements et suivi des contrats RSD/LPD inclus l’enregistrement des commandes contrats des clients
  • L’organisation de la création des notifications pour le Field et d’ajouter des bons de commandes

Les objectifs principaux sont la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle de l’équipe et la satisfaction des collaborateurs.

Contenu du poste

Manage, organise, contrôle et coordonne une équipe France composée d’administrateurs des services, de spécialistes facturation, de la création des contrats et des notifications

  • Est responsable des délais optimisés de réponses par téléphone et ce pour l’ensemble des appels clients IES
  • Assure la facturation sans erreur des interventions, et ce en collaboration avec les services supports de la Finance
  • Manage les flux des processus : de l’appel client au service dispatch, de l’installation au rapport de service à la facturation, ou encore de l’activité de vente de pièces détachées et consommables liés à des commandes des clients
  • Manage l’ensemble des membres de l’équipe. Veille à la haute motivation et qualité de contribution de chacun pour assurer la meilleure performance de l’équipe au sein d’IES et le plus haut niveau d’efficacité de cette organisation
    Est responsable du processus annuel d’évaluation de la performance et de la fixation des objectifs pour son équipe
  • Collabore avec le leadership de CCC France sur des projets à moyen, long terme
  • Est contributeur actif au sein des équipes fonctionnelles CS Europe

Ce poste joue un rôle clé dans l’expérience client IES et exige de multiples interactions avec l’ensemble des fonctions IES et des ventes du groupe TMO. Ce qui est attendu de ce poste :

  • Travailler en étroite collaboration avec l’administration des ventes et les équipes ventes itinérantes ainsi que les équipes services sur le terrain et ce pour servir au mieux nos clients
  • Etre le point d’entrée pour la remontée et la consolidation des retours clients
  • Etre garant du CAS (Customer Allegiance Score), indicateur de satisfaction de nos clients
  • Collaborer étroitement avec la Finance pour les activités impactant le revenu (ex : clôture fiscale, financière, Audits Sarbannes Oxley, projet d’inventaires…etc.)
  • Développer et maintenir un niveau de service (SLA, Service Level Agreement) de son département. Développer et suivre des rapports d’activités permettant de piloter et améliorer la performance de son équipe
  • Définir et mettre en place les actions correctives permettant d’atteindre les objectifs fixés (chiffre d’affaires, indicateurs clés de performance) Implémenter, faire respecter, optimiser les flux de travail
  • Documenter les processus

Ce poste fait partie intégrante d’une équipe Service Client IES France et Europe, dans l’environnement matriciel du groupe Thermo en constante évolution. La description de ce poste, des activités et des responsabilités qui y sont liées, doivent être entendues dans un contexte spécifique et peuvent être amenées à évoluer.

Qualités et compétences

  • Forte orientation Client
  • Excellentes qualités de communication tant écrites qu’orales
  • Excellentes qualités interpersonnelles, de motivation et de négociation
  • Capacité à travailler avec les différents niveaux de l’organisation, dans un environnement matriciel
  • Fortes capacités organisationnelles, capacités à mener de front plusieurs missions avec des priorités différentes
  • Bonne gestion émotionnelle et résistance au stress
  • Orientation résultats, toujours à la recherche de solutions
  • Démontre initiatives et flexibilité
  • Bonne approche « business » en matière de ventes, de services, de processus de commandes, de gestion de stock et de processus financiers, ainsi qu’une compréhension de la façon dont ces processus interagissent entre eux
  • 3 ans d’expérience minimum en management d’équipe (taille d’équipe minimum de 8 pers).
  • 8 ans d’expérience minimum en environnement Service Clients incluant les processus de commandes, et les activités de services itinérantes, de préférence dans un environnement B to B, et idéalement dans un groupe international
  • Excellente maitrise de l’anglais (écrit, oral et compréhension), la maitrise d’une autre langue serait un plus.
  • Expérience système IT, idéalement SAP. 
  • Volonté et possibilité de voyager principalement en Europe.

 

Candidater ici.


Contact :

Mme MOUELLE
http://adtrk.tw/tp/rj6_wMG7-I-K
tel


< Revenir à la liste des annonces